ISP你提供服务承诺了吗

去年，中美就中国加入WTO达成协议，对这个消息反应最迅速的莫过于忽然如雨后春笋般冒出来的互联网广告。众多的广告似乎在大声宣布：INTERNET时代已经到来。从广告中还可以看到：买若干小时的上网时间，ISP（网络接入供应商）可免费送若干上网时间或者免费“猫”等等，却很少有ISP对用户的接入服务提供相应的承诺。

随着广大用户的消费和购买模式的不断发展变化，用户在购买产品的同时也开始逐渐意识到了服务的重要性——特别是IT产业。很多产品的服务本身也被厂商和用户视同为“产品”而被卖买。就拿一台普通的计算机来说，用户在购买了这台计算机的同时，也就相应地购买了具有一定期限的保修服务协议，在该协议规定期限内只要计算机出现非合同规定以外的故障，厂商就应无偿向用户提供相应的保修服务，否则用户有权对其进行申诉。不仅仅是计算机，打印机、扫描仪等等一切硬件产品都存在类似的服务合同。

ISP（网络接入供应商）向用户提供什么？仅仅是服务而已——这种服务不像一台计算机或打印机那样看得见摸得着，时间长了用户不免就要问：既然我们购买某个产品，为什么我们就不能像购买其他产品一样与厂商签订一项协议，以保证我们购买到的产品能够满足我们对质与量两方面的需求？所以，答案只有一个：通过对服务科学化、规范化的管理来衡量ISP对用户的服务质量。而为用户提供满意的服务的标准是什么呢？现在，有了一种全新的服务标准，即国际通行的服务品质协议（SLA）。

事实上，IT资深人士对服务品质协议（SLA）一词并不感到陌生。服务品质协议（SLA）是一种由服务提供商与用户签署的法律文件，该文件承诺只要用户向服务提供商支付相应服务费用，就可享受到服务提供商提供的相应服务。服务品质协议（SLA）不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和响应速度作出充分正确的评估。

现在，服务品质协议（SLA）已经从原来应用于大型企业的计算机系统的维护服务，逐渐扩大经营范围而走向了社会、接近了实用。据资料显示，在美国仅1997年一年时间就有33％的ISP与其商业用户签署了服务品质协议（SLA），而所有Internet用户中有94％认为ISP提供的服务品质协议（SLA）是必不可少的。正是因为服务品质协议（SLA）本身存在的巨大的市场潜力，因此作为一项国际通行的服务评估标准，多年来一直受到各国政府及各行各业的关注与重视。

特别需要引起我们足够重视的是：中国加入WTO已指日可待。随着国内电信服务业市场与国际接轨的步伐日益加快，国内诸多Internet服务提供商（ISP）除了自身的发展之外，还将面临着来自国外各种势力的严酷挑战。如何规范服务品质，提高服务质量，是国内每一个ISP在新世纪开端不得不慎重考虑的一个问题。据悉，我国政府有关部门正在组织各方面力量研究论证适用于我国国情的服务品质协议（SLA）框架，帮助国内ISP茁壮成长，以更完善的服务来迎接国际化的挑战。

不久前，“世纪互联网”在ISP中首次引入了服务品质协议（SLA）概念，并得到政府有关主管机构和用户的认可，相信它也将会在国内ISP产业的发展中起到良好的示范作用，同时也将使用户在产品和服务方面能够依据国际通行的标准进行科学的对比和慎重的选择。

据了解，“世纪互联网”服务品质协议（SLA）建立的出发点是服务提供商（ISP）向最终用户提供的服务承诺，SLA的表现形式与传统协议一样，可以是合同也可以是范本。世纪互联网SLA向最终用户提交了一个具体的SLA承诺范围，它主要包括：客户问题受理、处理与反馈的支持及受理方式、受理范围、处理时间、反馈方式以及系统的可靠性，即在一定时间范围内的服务稳定性、可持续性和所提供的服务内容、所提供服务本身的品质、紧急情况处理、未达到上述承诺时的惩罚措施等。由此可以看出，服务品质协议（SLA）框架和承诺实际上是为最终用户和服务提供商（ISP）创造了双赢的商机，在用户方面可以得到的服务品质有了明确的承诺，能够对服务商的性能价格比作出准确判断，从而更好地选择服务商、使服务商能够得到有效的监督，并在其未能实现承诺时受到经济惩罚。